OTRS的名字是由Open-source Ticket Request System首字母缩略字而来，是一个开源的帮助管理系统。OTRS将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。
Ubuntu 16.04 安装 OTRS
1、安装Apache和MySQL
$ sudo apt-get update
$ sudo apt-get install apache2 mysql-server
运行mysql初始化脚本：
$ mysql_secure_installation
如果开启了防火墙，打开80端口。
配置MySQL，otrs要求max_allowed_packet参数最小20M：
$ sudo vim /etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf
max_allowed_packet = 20M
innodb_log_file_size = 512M
重启MySQL服务：
$ sudo systemctl restart mysql
2、下载OTRS源码
$ cd /tmp
$ wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.11.tar.gz
$ sudo tar -xvzf otrs-5.0.11.tar.gz -C /opt/
$ sudo mv /opt/otrs-5.0.11 /opt/otrs
3、安装依赖模块
检查依赖模块：
/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
安装缺失的模块：
$ sudo apt-get install libarchive-zip-perl libdbi-perl libdbd-mysql-perl libnet-dns-perl libtemplate-perl libyaml-libyaml-perl libtext-csv-xs-perl libapache2-mod-perl2 libjson-xs-perl
4、创建OTRS用户
$ sudo useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs
$ sudo usermod -G www-data otrs
创建OTRS配置文件：
$ sudo cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm
设置otrs目录权限：
$ sudo /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=www-data --web-group=www-data
5、配置Apache
$ sudo ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf
$ sudo a2ensite otrs
$ sudo systemctl restart apache2
6、完成安装
使用浏览器访问：http://your_domain_or_IP/otrs/installer.pl
next >> 接受协议。
配置mysql数据库：
设置email：
安装完成：
